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La importancia de saber monitorear

En muchas situaciones queremos saber la opinión de las conversaciones en Internet, ya sean foros, Facebook, Twitter, My Space, YouTube, Blogs y algunas otras.

Existen muchas herramientas para monitrear conversaciones en los contenidos públicos de la red. Muchas de ellas son gratuitas y otras tienen un costo, sin embargo qué pasa cuando las herramientas no se adaptan a las necesidades de las empresas y no entregan un análisis de información oportuno, sucederá que en vez de ayudar a una organización a tomar una decisión acertada, podrá elegir mal y la perjudica como organización.

Hace unos días la compañía Socialmetrix, subió un video en YouTube donde explica muy sencillamente como funciona su plataforma de monitoreo. ¿Qué opinan?

La privacidad disminuye, tu responsabilidad aumenta

Desde el anuncio de los diferentes cambios en Facebook, mucha gente se empezó a sentir amenazada y preocupada por su privacidad. Sin embargo dentro de mi opinión, la mayoría de las redes y aplicaciones que involucran a sociedades y comunidades, su objetivo es compartir, su éxito se debe al poder de compartir, siempre ha sido así.

La privacidad

El domingo Brian Solis escribió un post sobre una realidad que estamos viviendo, nuestra privacidad se ve más lejos cada día, ya sea que utilicemos Twitter para decir cómo nos sentimos, o subamos una foto a Facebook sobre una reunión con amigos del trabajo, o hagamos check-in en Foursquare para decir que fuimos al cine a ver una película o leamos alguna noticia y la peguemos en nuestro muro, o compartamos algún video que nos parezca simpático.

No hemos dejado de compartir

Siempre estaremos comunicando algo que en realidad nunca fue tan privado, antes de existir la tecnología y estas plataformas siempre compartíamos opiniones y experiencias con nuestra familia, amigos y conocidos. Obviamente no a todas las personas les contábamos todo, sin embargo nuestra responsabilidad esta en saber utilizar Facebook, Google + y Twitter. Cada una de estas tiene controles de privacidad y listas de personas, de tal manera que podamos filtrar la información que querramos compartir.

La rapidez 

Lo nuevo de Facebook incluye Open Graph, que permite que ciertas aplicaciones funcionen de manera automática para nosotros.  Por ejemplo, antes si yo leía alguna noticia en The Washington Post y me gustaba la podía compartir pegando el link en mi muro. Ahora lo que ofrece Open Graph es hacerlo de manera automática, aplicaciones como Spotify que sirven para escuchar música, si la estamos utilizando ya no tendremos que compartir en nuestra Timeline la canción y el artista, automáticamente aparecerá en el feed de nuestros amigos y en nuestra Timeline. Este tipo novedades hacen que la gente se sienta aterrada, sin embargo cada aplicación de Open Graph, adivierte a los usuarios su funcionamiento, por lo que es nuestra responsabilidad leer con cuidado lo que hará la aplicación. En pocas palabras Open Graph permitirá compartir en tu Facebook de manera automática, casi todo lo que haces en la red (a menos que tu no lo desees).

Ejemplo de lo que hacen la nuevas Apps en Facebook

Ejemplo de lo que hacen la nuevas Apps en Facebook

Responsabilidad de todos

Siempre que nos unimos a una nueva red social o abrimos un nuevo correo en Gmail, estaremos sujetos a condiciones de privacidad y otros términos legales, es importante leerlos (si no sabemos lo que puede suceder), de tal manera que ya sabemos hacia donde se dirige nuestra información. Y también es importante cuidar la privacidad de los demás, al subir fotos en redes sociales donde aparezcan amigos y que cualquiera las pueda ver. Y en cuanto a las empresas, Facebook, Google y demás sitios para lo único que utilizan esa información es para ofrecernos cosas de acuerdo a nuestra necesidades, gustos y obviamente también la utilizan para vender publicidad. A todos aquellos que tienen paranoia de las corporaciones, les recomiendo leer el post de Aayush.

Si les gustó este post, no duden en comentar o compartirlo.

Fatiga ante las redes sociales

Ayer vi un video que me causó mucha risa, que es todo lo contrario a la promoción de Google Plus,  es un parodia, que nos dice que dejemos a G+ a un lado y nos dediquemos a otra cosa.

Desde  hace unos días la red social de Google abrió sus puertas para cualquier usuario sin previa invitación, inmediatamente todo tipo de opiniones y criticas acapararon la red. Y es que ha muchos les ha pasado que se sienten cansados o hartos de entrar a una nueva red social,  un fenómeno conocido como social media fatigue o fatiga de las redes sociales.

Me han llegado a preguntar que si existen Facebook y Twitter (reyes de las redes sociales, por así decirlo) para qué alguien como Google piensa competir con ellos. Lo que yo les contesto es que lo mismo hizo Facebook cuando ya existía MySpace. Es simple competencia y una estrategia por parte de la nueva administración de Google que busca tener mayor presencia dentro del mundo social.

Mi consejo como mercadólogo es que entren a cualquier nuevo proyecto en Internet o investiguen sobre las nuevas tendencias y generen una opinión propia, y que no se dejen guiar por una simple fatiga o rechazo hacia las nuevas redes sociales, de esta manera podrán saber si vale la pena incluir a la nueva  plataforma en su mezcla digital.

¿Qué opinan?

Contestar e informar = Atención al cliente

En el mundo empresarial siempre existirán los problemas, es imposible que una organización garantice que nunca enfrentará dificultades. Es por ello que siempre la organización y sus empleados confronten una situación difícil, lo aclaren con los clientes y sobretodo ofrezcan ayuda para resolver su problema.

En empresas grandes cuando ocurre un problema, siempre corre la voz y mucho más en la actualidad, si no se atiende se hace una bola de nieve que terminará por ir repercutiendo fuertemente en la marca. Sin embargo, ¿Cuáles son los pasos a seguir?

Escuchar

Muchas veces puede que no se conozca el problema, sin embargo siempre es bueno conocer el punto de vista del cliente y obtener la mayor cantidad de datos por parte de él. Haciendo preguntas para hacer notar que existe una preocupación y sobre todo para conocer detalles fundamentales. También será importante recalcar las disculpas.

Ofrecer información con soluciones

Después de haber escuchado la queja, se debe de aclarar la situación actual ofreciendo información que le aclare al cliente  el error cometido. Después se le ofrece una solución y un tiempo de respuesta de cuándo quedará el problema solucionado. Muchas veces con tal de tener al cliente callado se ofrecen tiempos que no se pueden cumplir, esto es un grave error si se desconoce el tiempo de espera, es mejor ser sinceros y ofrecer después una compensación por el error.

Internet es una gran herramienta de comunicación la cuál debemos de sacar provecho para aclarar y resolver problemas, el error es pensar que como community managers nuestra única responsabilidad será mantener o conseguir una comunidad informada y entretenida. La responsabilidad de las áreas de comunicación y mercadotecnia de una empresa esta en saber usar los medios digitales para fortalecer la atención al cliente.

Ejemplos a seguir

El día de ayer la compañia de telefonía celular Iusacell, sufrió una caída de servicio que ocurrió de 7 a 11 horas provocada por una falla en fibra urbana afectando a todo el país. Evidentemente todos los usuarios que están conectados vía redes sociales y que son clientes empezaron a quejarse. Sin embargo lo lógico a seguir por parte de la empresa fue contestar y atender las quejas, ofreciendo disculpas e información, llevando acabo un excelente manejo de crisis. Tal fue los resultados que como la mayoría de las veces el director de la compañía contestó muchas quejas por Twitter.  Incluso desde la cuenta oficial se siguieron contestando las quejas y además el mismo presidente de la COFETEL (Comisión Federal de Telecomunicaciones) Mony de Sawwn, informó sobre el problema y sobre la respuesta de Iusacell.

También este mes uno de los bancos con más clientes en México; Banamex, además de tener una cuenta oficial en Twitter con noticias abrió una cuenta para soporte de clientes llamada @ContactoBanamex donde la mayoría de las veces piden a los usuarios un teléfono para comunicarse con el cliente y conocer su queja.

Nunca es bueno quedarse callado ya que será peor, el día de ayer el periodista Mario Campos, escribió en su blog un post muy interesante titulado; Frente a las redes sociales; evasión, control o aprendizaje, les recomiendo que lo lean y lo tomen en cuenta.

Cómo medir nuestras fuentes de tráfico

Muchas veces se preguntarán cuáles son las fuentes de tráfico que mejor funcionan. En mi experiencia personal y con mis clientes la mayoría de las veces no existe un regla de cuál será la fuente con mayor resultados.

¿Cómo saber y calificar nuestra propias fuentes de tráfico?

  1. Conocer el número de fans o followers que tiene esa fuente. Nos siempre tendremos la misma cantidad de fans en Facebook que followers en Twitter.
  2. Ya que sabemos el número, tendremos que saber cuántas visitas desvían a nuestro sitio, y de ahí hacer un cálculo del porcentaje que esta respondiendo a lo que publicamos. Por ejemplo, si tenemos 1000 fans en Facebook y al día obtenemos 250 visitas de esta fuente, entonces sólo el 25% de los fans responde haciendo click en los enlaces que posteamos. También podemos ponderar los porcentajes diarios de un mes, para tener datos un poco más realistas.
  3. Una vez que obtenemos los porcentajes, es importante determinar objetivos o formularnos preguntas. ¿Que puedo hacer para que más del 25% de mis fans visite mi sitio? O simplemente el numero de fans es muy poco y tendremos que plantear estrategias que nos ayuden a conseguir más usuarios que estén interesados en nuestros contenidos.

Más allá de tener una Fan Page en Facebook

Los trillados esfuerzos de las marcas en  redes sociales como la típica frase: síguenos en Facebook y Twitter,  no quiere decir que esten mal, siempre y cuando vaya de acuerdo con los objetivos de la empresa. Y si no tienen objetivos es hora de que los tengan.

Brian Solis habla sobre este esfuerzo como una era que ya sucedió y la bautiza como The beginning of social media 1.0,  lo describe muy bien en su post titulado The End of Social Media 1.0 , donde estipula que la empresas deben de involucrarse con su comunidad, de lo contrario pueden considerarse muertas. Y es cierto, en México existen empresarios que les da miedo subirse a las redes sociales y otros que si quieren pero no tienen ni la mas remota idea de cómo hacerlo, creen que es una moda o un requerimiento, sin embargo, el hecho de no tener una estrategia es como jugar fútbol y no tener un cancha.

Tener perfiles en Facebook y Twitter es únicamente el primer paso, y pedir a tus clientes que te sigan, sigue siendo el primer paso. Sin embargo Internet tiene más de 2 redes sociales y más de 2 sitios, hay millones de oportunidades para hacer ruido e involucrar a las comunidades, todo depende del target al cuál queramos llegar, y buscar sitios o redes sociales que nos ayuden a econtrarlos.

Por el lado trillado si nuestro target unicamente está en Facebook (lo cuál es muy poco probable). ¿Qué podemos hacer?Existen muchas formas de interactuar, por ejemplo las aplicaciones. Recientemente la marca de automiviles Mini, lanzó la aplicación llamada 2 Million Mini – 2 Million Faces, donde consiste en subir tu foto hasta llegar a las 2 millones de fotos y la gente pueda ganarse el auto Mini, numero 2,000,000.

Ideas se nos pueden ocurrir muchas, siempre y cuando llevemos una estrategia realista y que vaya de acuerdo con las métricas de nuestra marca.

Recomendaciones por parte de HABLAMErca

En este post me pareció importante recomendar una herramienta muy buena como lo es el Amazon Kindle, un dispositivo móvil muy fácil de usar que considero excelente para leer libros. También me tomé la libertad de recomendarles dos libros: Facebook-Marketing-Designing-Campaign y Twitter Power.

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