Dale la vuelta a los trolls

Cuántas veces nos enfrentamos a criticas en Internet y mucho más en las redes sociales, los usuarios que son denominados trolls, provocan a su audiencia de seguidores a generar controversia y reacciones no favorables.

En mi experiencia no hay una receta o un manual de cómo manejar a los trolls, algunos dicen que no hay que contestarles y otros afirman que si no les contestas es peor. Todo depende de la situación, la marca o celebridad, el conflicto existente, el tipo de troll y su comunidad.

Recuerdo que hace unos meses cuando se dió a conocer Google Plus, unos días después Mark Zuckerber anunciaba video chat en Facebook. Un mal paso por parte de Facebook ya que la funcionalidad de hangouts por parte de G+ era mucho mejor que un simple video chat en Facebook. Inmediatamente después de la conferencia de prensa que dio Zuckerberg se fueron desatando los trolls y su contenido.

Sin embargo, el jueves pasado en la conferencia de f8, Zuckerberg decidió arriesgarse y provocar un trolleo interno, contratando a Andy Samberg para que diera una supuesta introducción a al conferencia de prensa haciéndose pasar como el CEO de Facebook. No sólo evitó criticas y le quitó las ganas a los trolls, sino que fue tan buena la parodia que la gente no la iba dejar de ver en YouTube. Es algo que en el mundo corporativo (y de grandes empresas) se permite algo así, los asesores de Mark rompieron paradigmas, se arriesgaron y ganaron. Les comparto el video. ¿Qué opinan?

Nuevos y más cambios para Facebook #f8

Mark Zuckerberg en la Conferencia f8.

Mark Zuckerberg en la Conferencia f8.

En la conferencia para desarrolladores de Facebook mejor conocida como f8. Donde Mark Zuckerberg junto con otros líderes de la industria y empleados de la compañía anunciaron ciertos cambios que darán un giro inesperado a la red social tal y como la conocemos.

Justo ayer los que se quejaban de los nuevos cambios, creo que viendo lo nuevo que Facebook nos tiene preparado, es un gran paso estratégico para hacer a un lado la competencia (Google +).

Empezando por un cambio llamado Open Graph, es el cambio más significativo que hemos hecho a nuestra plataforma que se puso en marcha en 2007, dijo Bret Taylor, Chief Technology Officer de la compañía. El Protocolo de Open Graph permite integrar páginas en el gráfico social. Actualmente está diseñado para las páginas que representan a los perfiles del mundo real. Como las películas, los equipos deportivos, las celebridades y restaurantes. Aquí los cambios más significativos:

Nuevo Profile

El nuevo perfil de Facebook cambiará de esquema, algo muy original y que le da un cambio fresco a esta red social. La información no cambiará, unicamente estará separada en bloques, y cada uno tendrá una Timeline. Los nuevos perfiles también incluyen una función de mapa que te permite ver dónde haz estado, gracias a los sitios de Facebook. Incluso puedes marcar tu lugar de nacimiento. Pero quizás la característica más llamativa es la foto de la portada, que muestra una imagen gigante en la parte superior de la nueva página de perfil.

Nueva Timeline

La nueva Timeline de Facebook es la historia de tu vida. Tus historias, tus aplicaciones,expresar quién eres” así lo ve el creador de la red social, Mark Zuckerberg.

Una nueva forma de visualizar las interacciones y noticias de lo que nuestros amigos están viviendo, añadiendo una línea del tiempo en años y meses, les dejo el video que se explica por sí solo.

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Compartir, compartir y compartir

En primera instancia una de las fuertes alianzas que realizó Facebook es con Spotify, una aplicación para escuchar música. De tal manera que quiénes tengamos una cuenta con Spotify podremos compartir las canciones que estamos escuchando, y nuestros amigos dentro de la red social las podrán escuchar también.

La segunda alianza fue con Hulu y Netflix, ambos sitios donde puedes ver películas y series de televisión, y funciona de la misma manera que con Spotify, si estas viendo algún programa de TV, lo compartes en Facebook y tus amigos lo podrán ver también.

Y otras alianzas más, en las cuales todos como usuarios podremos compartir si estamos cocinando o incluso haciendo ejercicio de una manera mucho más interactiva. Para los que no han visto estos cambios en su Facebook, no se desesperen es cuestión de unas semanas.

“Vamos a construir grandes cosas, vamos a reconsiderar algunas industrias, y voy a verlos a todos en f8 el próximo año.” Dijo Mark Zuckerberg para conlcuir la conferencia.

¿Qué opinan de estos cambios?

Fatiga ante las redes sociales

Ayer vi un video que me causó mucha risa, que es todo lo contrario a la promoción de Google Plus,  es un parodia, que nos dice que dejemos a G+ a un lado y nos dediquemos a otra cosa.

Desde  hace unos días la red social de Google abrió sus puertas para cualquier usuario sin previa invitación, inmediatamente todo tipo de opiniones y criticas acapararon la red. Y es que ha muchos les ha pasado que se sienten cansados o hartos de entrar a una nueva red social,  un fenómeno conocido como social media fatigue o fatiga de las redes sociales.

Me han llegado a preguntar que si existen Facebook y Twitter (reyes de las redes sociales, por así decirlo) para qué alguien como Google piensa competir con ellos. Lo que yo les contesto es que lo mismo hizo Facebook cuando ya existía MySpace. Es simple competencia y una estrategia por parte de la nueva administración de Google que busca tener mayor presencia dentro del mundo social.

Mi consejo como mercadólogo es que entren a cualquier nuevo proyecto en Internet o investiguen sobre las nuevas tendencias y generen una opinión propia, y que no se dejen guiar por una simple fatiga o rechazo hacia las nuevas redes sociales, de esta manera podrán saber si vale la pena incluir a la nueva  plataforma en su mezcla digital.

¿Qué opinan?

No tengas miedo de vender

Cuántas veces nos ha pasado que queremos comprar algo y simplemente ningún vendedor se aparece o peor aún, no muestra interés en vender, tenemos muchas ganas de comprar algo pero simplemente no podemos porque así lo quiere la empresa o porque no obtuvimos la información los empleados.

Quedarse en la decidía es error de muchos empresarios que no se dan a la tarea de trabajar en lo esencial, que es vender, y muchas veces es la diferencia entre el éxito y el fracaso. Sonará trillado y lógico pero me ha tocado ver gente cercana que tiene muchas ganas de poner un negocio, lo pone y después cree que funcionará por arte de magia.

Entre muchas otras cosas, tener un buen programa de CRM (Customer Relationship Management) y llevarlo a cabo debe ser tarea de todos los días, pero no es el tema principal del cual les quiero hablar. Para llegar más en mi tema, quiero hablar de lado contrario, es decir, cuando vamos a una tienda a comprar y terminamos comprando más, no necesariamente fue por la ayuda de un vendedor, simplemente pudo haber sido un cartel con alguna oferta que nos llamó la atención. Es ahí cuando viene una parte primordial en la comunicación y la mercadotecnia; el decir a los clientes, el dictarles que tu producto es el ideal, el ofrecerles algo a cambio de que concluyan su compra.

Call to action

Un término que muchos creen saber, y creen que su empresa lo tiene pero no lo tiene, me ha tocado ir a tiendas departamentales como Best Buy dónde nadie me atendía o desconocían lo que vendían, algo que con el tiempo han resuelto en la tienda y si últimamente he comprado más de lo que debí, sin embargo estoy contento con el servicio y la comunicación. El call to action es muy sencillo, es decirle al cliente; “Si A entonces B” existen muchas formas y aquí les comparto algunos ejemplos:

  • ¡COMPRA AHORA Y ESTARÁS HACIENDO UNA EXCELENTE DECISIÓN!
  • 18 MESES SIN INTERESES EN TODA LA TIENDA. ÚNICAMENTE POR ESTA SEMANA.
  • ¡NO LO PIENSES MÁS!
  • ¡POR QUÉ NO LLEVÁRSELO!
  • ¡ACTÚA RÁPIDO!
No todo tiene que ver con una venta, algunos otros ejemplos:
  • ¡Danos “me gusta” en Facebook y aprende todo sobre nosotros…!
  • Comparte este video por correo electrónico, en Twitter, en Facebook…
  • Da click aquí….
Sea cuál sea nuestra meta, vender mucho o convencer a las personas de algo, es lo que hace primordial una meta de negocio, sin clientes no vendes, sin seguidores no tendrás una comunidad. Estos cierres de venta o cierres de acción tienen la ventaja de poder ser utilizados en cualquier ámbito incluso hasta en entrevistas de trabajo, simplemente hay que ser creativos y mantener el interés sobre nuestro target. ¿Cuál es tu calk to action más efectivo?

Cómo mantenerse actualizado

Muchas personas me preguntan cómo me mantengo informado y cómo conozco las nuevas tendencias sobre social media, gadgets, noticias de mercadotecnia y tecnología.  Siendo sinceros, no existe un sólo medio que nos pueda dar toda la información relevante que nosotros buscamos, a continuación les platico algunos consejos útiles.

Tener un RSS Feed

Según Wikipedia el siginificado de RSS, son las siglas de Really Simple Syndication, un formato XML para sindicar o compartir contenido en la web. Se utiliza para difundir información actualizada frecuentemente a usuarios que se han suscrito a la fuente de contenidos. Es decir, que si s nos gusta leer varios blogs, podemos agregarlos a nuestro RSS feed y nos indicará automaticamente cuáles son los nuevos posts y evitamos la necesidad de entrar blog por blog. Un excelente RSS Feed que utilizo y me ha funcionado muy bien es Google Reader, en el cual es muy fácil agregar sitios y/o blogs que nos proporcionen información que nos interesa.

Conocer los medios que nos funcionan

Es importante navegar en Internet y saber cuáles son los medios que nos proporcionan información interesante o relevante para nuestro trabajo. En mi caso, los portales o blogs que más visito son Mashable, Chris Brogan, Brian Solis, Fast Company, Forbes. Y en caso de medios un poco más grandes son el periódico Reforma, El Universal, El Pais, The New York Times entre otros.  Sin embargo podrá haber veces que no sepamos qué blogs hablan sobre los temas que nos interesan, para eso existen dos herramientas mas de Google, What Do You Love y Google Alerts.

What do You Love

En un post anterior ya había explicado la maravilla de esta herramienta de búsqueda, sin embargo tiene un área de resultados específica sobre las ultimas noticias sobre nuestros temas de interés, o también una sección de blogs que hablan sobre nuestros temas.

Google Alerts

Otra excelente herramienta para conocer lo que sucede sobre temas en específico, es decir, nosotros podemos ordenar en este sitio, que Google nos avise por correo electrónico cada vez que ocurre una noticia o blog post sobre Apple, Twitter, Barack Obama y cualquier tema o palabra clave que nos sea relevante.

 

Si conocen alguna otra herramienta que quieran recomendar, por favor, no duden en comentar.

Día de la Independencia, cambiemos México

Hoy se celebra en México nuestra independencia, sin embargo nuestra situación actual es algo complicada. Muchas veces la mayoría de los ciudadanos nos quejamos sin tener información relevante o peor aun cuando no proponemos soluciones a nuestra situación.

Hace varios días un compañero mío junto con otras personas decidieron hacer un foro de opinión pública llamado Cambiemos MX,  es una plataforma que busca la mejora del país por medio de propuestas ofrecidas por los ciudadanos, y encuentra la mejor manera de llevarlas a cabo, ya sea por medio de la sociedad, el gobierno o la misma organización. Su misión es asumir el compromiso firme de aprovechar el poder y el potencial del ciudadano y su participación para la mejora del país.

Es un proyecto que me parece increíble, ya que permite que todo aquel que tenga ideas o propuestas para mejorar a nuestro país, pueda participar. Los invito a participar y dar difusión a este proyecto. ¡Y por supuesto feliz día de la independencia!

 

 

 

Contestar e informar = Atención al cliente

En el mundo empresarial siempre existirán los problemas, es imposible que una organización garantice que nunca enfrentará dificultades. Es por ello que siempre la organización y sus empleados confronten una situación difícil, lo aclaren con los clientes y sobretodo ofrezcan ayuda para resolver su problema.

En empresas grandes cuando ocurre un problema, siempre corre la voz y mucho más en la actualidad, si no se atiende se hace una bola de nieve que terminará por ir repercutiendo fuertemente en la marca. Sin embargo, ¿Cuáles son los pasos a seguir?

Escuchar

Muchas veces puede que no se conozca el problema, sin embargo siempre es bueno conocer el punto de vista del cliente y obtener la mayor cantidad de datos por parte de él. Haciendo preguntas para hacer notar que existe una preocupación y sobre todo para conocer detalles fundamentales. También será importante recalcar las disculpas.

Ofrecer información con soluciones

Después de haber escuchado la queja, se debe de aclarar la situación actual ofreciendo información que le aclare al cliente  el error cometido. Después se le ofrece una solución y un tiempo de respuesta de cuándo quedará el problema solucionado. Muchas veces con tal de tener al cliente callado se ofrecen tiempos que no se pueden cumplir, esto es un grave error si se desconoce el tiempo de espera, es mejor ser sinceros y ofrecer después una compensación por el error.

Internet es una gran herramienta de comunicación la cuál debemos de sacar provecho para aclarar y resolver problemas, el error es pensar que como community managers nuestra única responsabilidad será mantener o conseguir una comunidad informada y entretenida. La responsabilidad de las áreas de comunicación y mercadotecnia de una empresa esta en saber usar los medios digitales para fortalecer la atención al cliente.

Ejemplos a seguir

El día de ayer la compañia de telefonía celular Iusacell, sufrió una caída de servicio que ocurrió de 7 a 11 horas provocada por una falla en fibra urbana afectando a todo el país. Evidentemente todos los usuarios que están conectados vía redes sociales y que son clientes empezaron a quejarse. Sin embargo lo lógico a seguir por parte de la empresa fue contestar y atender las quejas, ofreciendo disculpas e información, llevando acabo un excelente manejo de crisis. Tal fue los resultados que como la mayoría de las veces el director de la compañía contestó muchas quejas por Twitter.  Incluso desde la cuenta oficial se siguieron contestando las quejas y además el mismo presidente de la COFETEL (Comisión Federal de Telecomunicaciones) Mony de Sawwn, informó sobre el problema y sobre la respuesta de Iusacell.

También este mes uno de los bancos con más clientes en México; Banamex, además de tener una cuenta oficial en Twitter con noticias abrió una cuenta para soporte de clientes llamada @ContactoBanamex donde la mayoría de las veces piden a los usuarios un teléfono para comunicarse con el cliente y conocer su queja.

Nunca es bueno quedarse callado ya que será peor, el día de ayer el periodista Mario Campos, escribió en su blog un post muy interesante titulado; Frente a las redes sociales; evasión, control o aprendizaje, les recomiendo que lo lean y lo tomen en cuenta.

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