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Contestar e informar = Atención al cliente

En el mundo empresarial siempre existirán los problemas, es imposible que una organización garantice que nunca enfrentará dificultades. Es por ello que siempre la organización y sus empleados confronten una situación difícil, lo aclaren con los clientes y sobretodo ofrezcan ayuda para resolver su problema.

En empresas grandes cuando ocurre un problema, siempre corre la voz y mucho más en la actualidad, si no se atiende se hace una bola de nieve que terminará por ir repercutiendo fuertemente en la marca. Sin embargo, ¿Cuáles son los pasos a seguir?

Escuchar

Muchas veces puede que no se conozca el problema, sin embargo siempre es bueno conocer el punto de vista del cliente y obtener la mayor cantidad de datos por parte de él. Haciendo preguntas para hacer notar que existe una preocupación y sobre todo para conocer detalles fundamentales. También será importante recalcar las disculpas.

Ofrecer información con soluciones

Después de haber escuchado la queja, se debe de aclarar la situación actual ofreciendo información que le aclare al cliente  el error cometido. Después se le ofrece una solución y un tiempo de respuesta de cuándo quedará el problema solucionado. Muchas veces con tal de tener al cliente callado se ofrecen tiempos que no se pueden cumplir, esto es un grave error si se desconoce el tiempo de espera, es mejor ser sinceros y ofrecer después una compensación por el error.

Internet es una gran herramienta de comunicación la cuál debemos de sacar provecho para aclarar y resolver problemas, el error es pensar que como community managers nuestra única responsabilidad será mantener o conseguir una comunidad informada y entretenida. La responsabilidad de las áreas de comunicación y mercadotecnia de una empresa esta en saber usar los medios digitales para fortalecer la atención al cliente.

Ejemplos a seguir

El día de ayer la compañia de telefonía celular Iusacell, sufrió una caída de servicio que ocurrió de 7 a 11 horas provocada por una falla en fibra urbana afectando a todo el país. Evidentemente todos los usuarios que están conectados vía redes sociales y que son clientes empezaron a quejarse. Sin embargo lo lógico a seguir por parte de la empresa fue contestar y atender las quejas, ofreciendo disculpas e información, llevando acabo un excelente manejo de crisis. Tal fue los resultados que como la mayoría de las veces el director de la compañía contestó muchas quejas por Twitter.  Incluso desde la cuenta oficial se siguieron contestando las quejas y además el mismo presidente de la COFETEL (Comisión Federal de Telecomunicaciones) Mony de Sawwn, informó sobre el problema y sobre la respuesta de Iusacell.

También este mes uno de los bancos con más clientes en México; Banamex, además de tener una cuenta oficial en Twitter con noticias abrió una cuenta para soporte de clientes llamada @ContactoBanamex donde la mayoría de las veces piden a los usuarios un teléfono para comunicarse con el cliente y conocer su queja.

Nunca es bueno quedarse callado ya que será peor, el día de ayer el periodista Mario Campos, escribió en su blog un post muy interesante titulado; Frente a las redes sociales; evasión, control o aprendizaje, les recomiendo que lo lean y lo tomen en cuenta.

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¿Retorno de inversión en Social Media?

Muchas veces hemos pensado, sobre el impacto que tiene una campaña de mercadotecnia en redes sociales, sobretodo también hemos puesto sobre análisis cómo medir este impacto. En este espacio, ya hemos hablado sobre las herramientas de monitoreo en redes sociales, existen las más eficientes como lo son Socialmetrix y Radian 6 o algunas gratuitas como lo son Socialmention, sin embargo, estas herramientas nos ayudan a medir y analizar las conversaciones que se están generando en tiempo real, sobre una industria en particular, una marca, producto o servicio y de esta manera podemos medir el impacto del share of voice que tenemos.

Ahora bien, me ha tocado negociar con mis clientes sobre el costo de una campaña de mercadotecnia en social media, cómo saber si es costoso o realmente barato, existen muchas formas de saberlo, pero lo que más le va interesar a mis clientes es saber qué retorno de inversión tendrá la campaña. Y lo que contesto es que dependerá del modelo de negocio y cómo funciona.  Les comparto algunos argumentos:

  • Proteger una reputación: Como lo compartí hace unas semanas es importante manejar una comunicación de crisis en internet y sobre todo estar preparado, para qué esperarse a tener una crisis cuando podemos anticiparnos a ella teniendo una presencia de marca en las redes sociales.
  • Disminuir costos: Un programa de comunicación en redes sociales, puede ayudar  eficientemente a los procesos de comunicación generales. Es decir, al tener presencia en redes sociales disminuye la demanda en un call center, y sobretodo nos ahorra dinero un publicidad ya que existen usuarios que al identificarse con una marca le darán difusión gratuita, algo que es exponencial en redes sociales. Otro ejemplo es que nos sirve para conocer la opinión de la gente en tiempo real, simplemente los precios para llevar a cabo un focus group son mucho más altos que contratar una herramienta de monitoreo.
  • Mejorar el negocio: También podemos utilizar las redes sociales para crear productos nuevos o promociones atractivas, es muy recomendable realizar encuestas a nuestros clientes y que se le dé difusión a las mismas, de esta forma podemos conocer la opinión sobre nuestros servicios, productos y promociones. Social media es una herramienta de investigación y desarrollo muy útil.
Les dejo un video muy interesante de la analista Natalie Petouhoff sobre el retorno de inversión en social media, con un ejemplo que no necesariamente aplica a todas las empresas, como lo dije, el ROI dependerá del modelo de negocio.

Radian 6- El mejor estudio de mercado

Supongo que la mayoría de ustedes lectores/followers ya habrán escuchado de Radian 6, bueno para los que no, y que trabajen en agencias de mkt y rp, les recomiendo ampliamente que lo contraten. Empecemos por lo básico:

¿Qué? – Es una herramienta de monitoreo de marcas, proyectos y demás en redes sociales.

¿Cómo? -Se contrata y el software, automáticamente, genera reportes, de opiniones, quejas, experiencias con la marca en cuestión.

¿Cuándo?– En tiempo real y reportes históricos.

¿Por qué?-Es una herramienta poderosa, para conocer la percepción real (consumidores) y no de los medios, sobre lo que se esta diciendo de las marcas, productos o servicios. Imaginen toda la consultoría que pueden ofrecer, es el mejor estudio de mercado que pueden tener.

Ustedes dicen.

Te leo la búsqueda

El blog de visual hint en su primer post, crearon una mini herramienta llamada The Web Seer (en español “el vidente de la web”). Que te muestra en flechas las sugerencias de búsqueda que Google proporciona, de acuerdo a los términos más buscados. EL grosor de cada flecha indica la relevancia de ese término. Claro está que como es un experimento gringo, las sugerencias de búsqueda son de Google.com y no de Google.com.mx o de algún otro país.

Y bueno pues yo realicé diferentes experimentos, que cada quién puede interpretar como quiera, yo solamente ejerzo mi sano juicio (o no).

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En la imagen 1,1 – Dentro de lo coincidido están los regalos, nunca falla la desesperación de búsqueda a la hora de los aniversarios.

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En la imagen 1,2 -¿A caso el término del alcohol será más buscado por padres de familia preocupados?

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En la imagen 1,3 -Interesante que las parejas sean “insoportables” y el amor este en el aire.

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En la imagen 1,4 -No cabe duda que estos dos conceptos van totalmente de la mano.

Social Media Revolution (Socialnomics)

Hace varios días buscando información el red sobre social media, me encontré con un video fantástico, titulado “Social Media Revolution”, escrito (los textos del video) por Erik Qualman, el vice presidente global de la estrategia en línea para EF Education, localizada en Lucerne, Suiza. Qualman ha trabajado en proyectos de Mercadotecnia & E-Business en empresas como Cadillac & Pontiac (1994-97), BellSouth (1998-2000), Yahoo (2000-03), EarthLink (2003-05) and Travelzoo (2005-08).

Como podrán ver el video, escupe datos y estadísticas que por lo menos a mi, ya me empezaron a espantar. Y es que es cierto, ya esta encima de nosotros la web semántica (3.0), dónde la información, productos, servicios, que nosotros tengamos en mente nos llegará a nuestras manos, sin solo mover un dedo, solo por estar navegando en Fb, Tw, MySp, y todas las demás redes sociales en las que estemos involucrados.

Para el día de hoy les tengo varias recomendaciones, tanto de libros como de blogs y personas a quiénes seguir en Twitter.

Libros:

-Barack 2.o-por David Bullock. [Libro sobre  la estrategia que llevó acabo Obama en cuánto a social media, para su campaña política].

-Socialnomics-por Erik Qualman. [Describe las maravillas sobre cómo los medios de comunicación social, cambian nuestro entorno].

Blogs:

David Bullock- http://www.davidbullock.com [Estratega sobre Social Media]

Socialnomics- http://www.socialnomics.net [Otro estratega sobre Social Media o más bien Socialnomics].

Twitts:

@chrisbrogan -Chris Borgan. [Consultor en Social Media, y dueño de New Marketing Labs]

@davidbullock– David Bullock. [Creo que ya di detallada información sobre este man]

@equalman– Erik Qualman. [También ya di suficiente información de este otro man].

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