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Contestar e informar = Atención al cliente

En el mundo empresarial siempre existirán los problemas, es imposible que una organización garantice que nunca enfrentará dificultades. Es por ello que siempre la organización y sus empleados confronten una situación difícil, lo aclaren con los clientes y sobretodo ofrezcan ayuda para resolver su problema.

En empresas grandes cuando ocurre un problema, siempre corre la voz y mucho más en la actualidad, si no se atiende se hace una bola de nieve que terminará por ir repercutiendo fuertemente en la marca. Sin embargo, ¿Cuáles son los pasos a seguir?

Escuchar

Muchas veces puede que no se conozca el problema, sin embargo siempre es bueno conocer el punto de vista del cliente y obtener la mayor cantidad de datos por parte de él. Haciendo preguntas para hacer notar que existe una preocupación y sobre todo para conocer detalles fundamentales. También será importante recalcar las disculpas.

Ofrecer información con soluciones

Después de haber escuchado la queja, se debe de aclarar la situación actual ofreciendo información que le aclare al cliente  el error cometido. Después se le ofrece una solución y un tiempo de respuesta de cuándo quedará el problema solucionado. Muchas veces con tal de tener al cliente callado se ofrecen tiempos que no se pueden cumplir, esto es un grave error si se desconoce el tiempo de espera, es mejor ser sinceros y ofrecer después una compensación por el error.

Internet es una gran herramienta de comunicación la cuál debemos de sacar provecho para aclarar y resolver problemas, el error es pensar que como community managers nuestra única responsabilidad será mantener o conseguir una comunidad informada y entretenida. La responsabilidad de las áreas de comunicación y mercadotecnia de una empresa esta en saber usar los medios digitales para fortalecer la atención al cliente.

Ejemplos a seguir

El día de ayer la compañia de telefonía celular Iusacell, sufrió una caída de servicio que ocurrió de 7 a 11 horas provocada por una falla en fibra urbana afectando a todo el país. Evidentemente todos los usuarios que están conectados vía redes sociales y que son clientes empezaron a quejarse. Sin embargo lo lógico a seguir por parte de la empresa fue contestar y atender las quejas, ofreciendo disculpas e información, llevando acabo un excelente manejo de crisis. Tal fue los resultados que como la mayoría de las veces el director de la compañía contestó muchas quejas por Twitter.  Incluso desde la cuenta oficial se siguieron contestando las quejas y además el mismo presidente de la COFETEL (Comisión Federal de Telecomunicaciones) Mony de Sawwn, informó sobre el problema y sobre la respuesta de Iusacell.

También este mes uno de los bancos con más clientes en México; Banamex, además de tener una cuenta oficial en Twitter con noticias abrió una cuenta para soporte de clientes llamada @ContactoBanamex donde la mayoría de las veces piden a los usuarios un teléfono para comunicarse con el cliente y conocer su queja.

Nunca es bueno quedarse callado ya que será peor, el día de ayer el periodista Mario Campos, escribió en su blog un post muy interesante titulado; Frente a las redes sociales; evasión, control o aprendizaje, les recomiendo que lo lean y lo tomen en cuenta.

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Las telecomunicaciones en México

Desde hace un par de años los servicios de telecomunicaciones en México, han dejado de ser de buena calidad, por lo menos desde mi experiencia existen muchas compañías mexicanas y extranjeras que no ofrecen una verdadera calidad.

De las empresas que he sido cliente son:

  • Telcel: Aproximadamente 8 años con ellos, siempre el servicio al cliente fue de muy mala calidad y creo que lo sigue siendo, me acuerdo que el primer smartphone que adquirí con ellos fue el BlackBerry Bold 9000, un excelente celular, con el cuál no tuve ningún problema, tiempo después que la compañía empezó a ofrecer más planes con Internet Ilimitado, la red se fue saturando y empezó a tener intermitencia tanto en llamadas como en navegación, además de pésima atención al cliente con la cuál cobraban servicios que no había contratado. Finalmente me mudé a Iusacell, donde también existen algunos problemas con su señal, sin embargo muy ocasionalmente falla su red y la atención al cliente es de la mejor que existe.
  • Nextel: Siempre ha tenido buen servicio, sin embargo me parece de muy mal gusto que su internet tenga velocidades de 0.2 kbps, lo cual es algo arcaico, lo cobran igual que las otras compañías y uno no lo puede cancelar hasta que termine el contrato, además de ofrecer pésimos equipos. He visto que existen ya muchas quejas de su servicio en redes sociales.
  • Cablevisión: Otra empresa que también empezó muy bien, pero con el tiempo su calidad de servicio de Internet y Televisión se han visto con fallas, algunos canales no se logran ver y al hablar a soporte técnico no te resuelven el problema y el Internet que uno contrata no siempre tiene la velocidad que te garantizan. Para los que quieran saber cómo medir su velocidad pueden entrar a Speed Test, es una excelente herramienta.
De las que no he cometido el error de ser cliente:
  • Totalplay: Siempre me llamó la atención por las velocidades de internet que ofrece, sin embargo después de sucrisis en Twitter, investigué y tiene muchas quejas en redes sociales, tanto que también ya tienen fan page en Facebook titulada Insatisfechos con Totalplay.
  • Prodigy Infinitum: Pertence al grupo al que pertenece Telcel, por lo que  no se puede esperar mucho de ellos. Tienen como slogan que Infitum es la conexión más rápida, yo me pregunto según quién o bajo que análisis.
Me parecen muy buenas las iniciativas de hacer ruido sobre los malos servicios de telecomunicaciones en México, de esta forma podemos tomar decisiones sobre qué compañía contratar. Sin embargo también existe una acción por parte de la COFETEL (órgano desconcentrado que tiene la misión de facilitar el acceso de todos los mexicanos a los servicios de telecomunicaciones), para que nosotros los ciudadanos podamos dar seguimiento a los servicios de TV, Internet y Telefonia que contratamos, la acción que se llevó en conjunto con la PROFECO, fue convocar a la gente a ser Verificadores Ciudadanos de Telecomunicaciones. Los invito a que seamos más los que revelemos estas quejas para que se cumplan acciones para obtener servicios de calidad, pueden accesar dando click aquí

Business Model Generation y algo más

En este post les platico sobre el libro Buisness Model Generation, que  les ayudará a todos aquellos que les interese hacer planes de negocio fuera de la forma tradicional.

También les platico sobre el artículo de Hombre de Poder de la revista Life & Style y finalmente cierro con el tema del plan de la Comisión Federal de Telecomunicaciones:  Verificador Ciudadano de Telecomunicaciones, si nos quejamos mucho de Telcel, Iusacell, Cablevisión y otras empresas debemos participar juanto con el gobierno para calificar estos servicios.

Espero sus comentarios.

 

 

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